Se la persona cui abbiamo inviato un mailing risponde ed autorizza il trattamento secondo quanto previsto dal D. Lgs. 196/2003, entra di diritto a far parte del "nostro" patrimonio e puo' essere inserito nel database per successivi utilizzi, anche se il contatto era stato fornito su lista da un provider esterno.
Per tale motivo è importante sfruttare l'opportunità di una risposta per raccogliere alcune informazioni importanti per mirare i contatti successivi. Tutto questo non deve pero' costituire un filtro alla risposta ed è necessario dosare con molta attenzione richiesta di dati e semplicità della risposta.
L'aggiornamento del database di marketing deve sempre prevedere la registrazione di tutte le occasioni di interazione con il cliente. Ogni momento di contatto deve essere trasformato in un'occasione di relazione da cui trarre informazioni rilevanti:
- relazione one-to-one sul punto vendita (venditori)
- richiesta di informazioni (o esposizione reclami) al servizio clientela
- partecipazione ad eventi di marketing
- azioni di direct marketing (mailing, call center in outbound, e-mail, sms)
Il processo di conoscenza può avvalersi, quindi, di vari strumenti di raccolta:
- risposte alle sollecitazioni di marketing
- contatti spontanei attivati dal cliente (via Customer Service, per esempio)
- questionari e indagini
- qualunque operazione commerciale o transazione avvenuta con il cliente
Ogni informazione deve essere attribuita univocamente, e senza alcun dubbio, al cliente da cui ha avuto effettivamente origine, perché l'informazione sul cliente costituisce il fondamento di ogni processo di marketing relazionale.
è importante fare un uso corretto e proporzionato del patrimonio di informazioni che si sono raccolte grazie al rapporto di fiducia instaurato con i propri clienti.
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