Indipentemente dal mercato a cui ci si rivolge, ricercare, trovare e acquisire nuovi clienti è sempre più difficile ed oneroso, mentre la fedeltà di quelli già acquisiti è messa a dura prova da una accresciuta pressione competitiva, con offerte e proposte sempre più promozionali.

Le aziende avvertono in misura crescente una duplice necessità:

• allargare la propria customer base attraverso operazioni di "conquista mirata", al fine di concentrare gli sforzi su prospects realmente interessanti.
• relazionarsi in modo più diretto con ciascuno dei propri clienti, per cogliere tempestivamente le loro esigenze e farsi trovare pronte di fronte a richieste sempre nuove e più complesse.

La capacità del DM di creare valore sta proprio nella possibilità di avvicinare i propri clienti e di curarli in modo individuale.
Il DM è infatti lo strumento ideale non solo per ricercare nuovi clienti, ma soprattutto per:

• personalizzare il rapporto con i propri clienti.
• differenziare la comunicazione e l'offerta per segmenti diversi, fino al rapporto individuale One-to-One.

Il DM è in grado di agire sulle variabili che determinano il valore dell'azienda. Attraverso la personalizzazione del contatto è infatti possibile:

• allargare la base clienti con campagne di acquisizione mirate su target specifici e impostate in modo interattivo.
• incrementare il valore totale della spesa per cliente (acquisto di prodotti a più alto valore - upselling o prodotti differenti offerti dalla stessa azienda - cross selling).
• aumentare la soddisfazione, e quindi la fedeltà nel tempo (loyalty).

La personalizzazione del contatto permette di incrementare significativamente l'efficienza negli investimenti di marketing, attraverso:

• focus sui migliori clienti, per concentrare gli sforzi verso i segmenti di clientela che possono generare maggiori fatturati e margini più elevati.
• fidelizzazione e sviluppo, per limitare al massimo gli investimenti nella ricerca di nuovi clienti che sostituiscano gli abbandoni.
• comunicazione mirata, per consolidare la propria proposizione di valore verso "ogni" singolo cliente con una comunicazione personale a due vie, secondo le sue preferenze.

La maggiore efficienza e redditività degli investimenti di DM sta anche nell'effettiva possibilità di misurare correttamente (e quindi di ottimizzare) gli effetti di ciascun singolo investimento. La ricerca di nuovi clienti potrebbe infatti essere controproducente se i costi di acquisizione risultassero più alti dei ricavi generati

La misurabilità del DM rappresenta un grande vantaggio: ogni singola azione di DM è infatti sempre esprimibile come un rapporto tra i ritorni generati e la quantità di contatti attivati per sollecitare queste risposte.
Per tali caratteristiche distintive il DM è l'attività di comunicazione più facilmente misurabile in termini di efficacia. Si puo' parlare del DM come di una forma "scientifica" di Marketing.