Lettershop e Fulfillment riguardano una complessa serie di attività coordinate a valle della produzione del materiale.

I servizi di "Lettershop" consistono nell'assemblaggio automatizzato (o talvolta manuale, in alcune fasi molto particolari) dei diversi componenti di 'Lettere - cartoline' di risposta, depliants, cataloghi, cards e oggetti promozionali.
Comprendono le lavorazioni di imbustamento, cellophanatura, confezione di pacchi, applicazione di supporti particolari come card e etichette.

Modalità di inserimento e sequenza di imbustamento dei diversi componenti non sono elementi trascurabili nell'impatto di un mailing, perchè decidono delle priorità con cui il destinatario è esposto alle varie sollecitazioni che costituiscono il mailing stesso. è quindi necessario tenere sotto controllo questa fase delicata.

I servizi di Lettershop gestiscono tutta la logistica del confezionamento, la verifica dei vincoli tecnici e delle norme postali vigenti, fino alla consegna del materiale organizzato per la spedizione.

In particolare, provvedono - quando ne sussistono le condizioni - a suddividere i mailing per destinazione ed a facilitare il processo di smistamento ai singoli punti di distribuzione finale. Questa pre-lavorazione permette - sempre a certe condizioni - di accedere a tariffe di consegna più convenienti, oltre che a dare maggiori garanzie di recapito preciso e veloce.

All'interno della campagna, è anche opportuno attivare controlli a campione sui tempi di recapito (attraverso l'utilizzo di nominativi "civetta"), per essere certi che non si siano presentati inconvenienti nella consegna.

Al fine di ottimizzare le operazioni di prepostalizzazione è possibile rivolgersi a service specializzati.
Di seguito alcuni elementi utili da tenere in considerazione nel brief al service.

• Informare con largo anticipo sui volumi del mailing, soprattutto se di grossa entità
• Fornire prima possibile notizie descrittive del pack, quantità e data di invio
• Definire con largo anticipo il peso del pack in modo da consentire un accurato calcolo della tariffa postale
• Assicurarsi che ogni elemento sia codificato, soprattutto se vi sono diverse versioni dello stesso pack
• Restare "larghi" nella pianificazione, in modo da avere sufficienti margini per assorbire eventuali ritardi e inconvenienti: consegnare il materiale da inviare anche con un minimo ritardo potrebbe far slittare di molto la data di spedizione
• Fornire precise istruzioni qualora alcune operazioni debbano essere effettuate dal service (ripiegamenti, incollature, fustellature) prima dell'imbustamento
• Specificare l'ordine di inserimento, cioè la sequenza con cui ogni elemento del mailing va inserito, e in quale lato
• Fornire al service campioni di packs completi
• Chiedere la consegna di un campione una volta che gli elementi del pack siano stati processati e prima dell'imbustamento
• Specificare la/le data/e in cui effettuare l'invio. Assicurarsi che eventuali test inclusi nel mailing vengano consegnati tutti contemporaneamente
• Una volta che il mailing è stato spedito, chiedere conferma sulle date di invio con le rispettive quantità

Il Fulflment è un processo molto complesso che copre due macro aree:

• gestione delle risposte da parte dei clienti
  Ricezione e processamento di richieste, ordini, contratti, coupon, comunicazioni, schede a punti,...(incluso database entry e gestione del cartaceo)
• Attività di distribuzione di beni e servizi
  Invio di prodotti, premi, materiale informativo, pubblicazioni

Oltre a gestire le informazioni e i processi di consegna dei materiali/prodottti, il Fulfillment include le attività di customer service, gestendo tutta le delicate fasi di interfaccia verso il cliente.

I servizi di data entry gestiscono i ritorni generati da una campagna di DM. Processare un ordine o una qualsiasi richiesta (abbonamento, premio, campione di prodotto, materiale informativo in genere) richiede innanzitutto di fare "Data Capture", cioè interpretare e codificare tutte le informazioni presenti nel documento ritornato, che servono ad individuare il richiedente e l'oggetto della richiesta.

Se i volumi sono elevati e le richieste standardizzate, i dati possono essere richiesti in moduli idonei alla "lettura ottica", attraverso apposite apparecchiature in grado di identificare ed interpretare i caratteri di stampa e, nei sistemi più avanzati, persino la scrittura libera, con un aumento della precisione nella raccolta dei dati e una diminuzione importante dei costi di digitalizzazione del documento.

Per volumi ridotti o non standardizzati, la registrazione dei documenti viene affidata alla lavorazione manuale di personale appositamente addestrato. In questo caso, il procedimento viene chiamato "perforazione" - termine obsoleto derivato dai tempi lontani in cui la digitalizzazione delle informazioni passava attraverso la perforazione fisica di schede.

La registrazione di un ordine o di una richiesta (processing) è solo la prima fase dell'intero processo di Fulfillment, cui segue il caricamento delle informazioni nel sistema gestionale per permettere l'evasione dell'ordine o richiesta.
L'attività complessiva di gestione dei ritorni di una campagna di DM comprende:

• Gestione delle caselle postali e data entry dei coupon di ritorno
• Gestione del magazzino
• Gestione di programmi di raccolta punti e spedizione dei regali richiesti
• Gestione dei resi sulle spedizioni
• Gestione dei pagamenti
• Attività di Customer Service

Normalmente il caricamento a sistema implica la verifica della disponibilità a magazzino e la prenotazione degli articoli che devono essere oggetto della spedizione.
In caso di esito positivo dei controlli sul carico del magazzino, il sistema provvede ad aprire una commessa di spedizione e alla stampa dei relativi documenti necessari per l'imballo e la spedizione dell'articolo richiesto.
Il servizio di Fulfillment include anche la gestione di eventuali rispedizioni o resi nel caso di problemi nell'inoltro al cliente.

Parlare del Customer Care come della fase terminale del processo di servizio al cliente è ormai riduttivo rispetto alla funzione cruciale di "Front End" dell'azienda nel suo complesso e di strumento di marketing sempre più importante.

Per questa ragione, anche se ragioni di convenienza economica hanno spinto con sempre maggiore forza verso l'outsourcing di questo tipo di servizio, il Customer Care ha contemporaneamente rafforzato la sua integrazione con tutti i processi aziendali ed in questa area si sono create vere e proprie relazioni di partnership tra l'azienda ed il fornitore del servizio di Customer Service.

Oltre a personale ben addestrato a rappresentare l'azienda nel contatto con i propri clienti, il Customer Care deve disporre di efficaci applicazioni di controllo dell'evasione dell'ordine o richiesta, per permettere all'operatore di essere puntuale nelle spiegazioni e di intervenire a fronte di richieste di modifica da parte del cliente.

Particolarmente delicata è la gestione del controllo sulla situazione debitoria del cliente, essendo questa una delle aree che genera le maggiore frizioni e difficoltà per mantenere una atteggiamento favorevole e soddisfatto da parte del cliente nel rapporto diretto con l'azienda.

In questo senso la gestione di alcune fasi del post-vendita, in particolare la gestione e le sollecitazioni per il pagamento (se, ad esempio, posticipato dopo la visione/prova del bene/servizio) o le attività finalizzate al recupero del credito, necessitano di un customer service altamente specializzato.

Il pagamento può essere gestito secondo diverse modalità:

• contrassegno
• bonifico tramite C/C bancario e postale
• carta di credito
• pagamento posticipato con opzione rateale
• bollettino CCP

Si tratta di una soluzione software che consente l'automatizzazione delle attività di fulfillment per la Vendita per Corrispondenza nei suoi diversi modelli (One shot, Continuity, da catalogo).
Il software permette l'attivazione di tutti i flussi del processo:

Acquisizione ordini:	sia attraverso mezzi fisici che telematici
Offerta:	possibilità di utilizzare con molta flessibilità le leve di marketing e commerciali
Pagamento:	permette di gestire sia le condizioni che i mezzi (Carta di credito, C/C bancario e postale, bollettino CCP)
Spedizioni:	permette la gestione automatica del magazzino
Gestione del credito:	consente la personalizzazione dei tempi e dei messaggi di sollecito di pagamento
Customer service:	gestione della relazione con i clienti (acquisizione e tracking dell'ordine, gestione pagamenti e crediti, resi, ...)
Statistiche:	elabora statistiche di marketing e contabili

• Redemption cataloghi: gestione e registrazione richieste; invio cataloghi; registrazione e analisi risposte
• Invio di informazioni e brochure
• Comunicazioni di Customer Care: comunicazioni a "due vie" (es. retailer-cliente finale), costruzione e mantenimento database clienti
• Servizi di abbonamento: ricezione ordini e pagamenti, comunicazioni reminder, organizzazione spedizioni, programmi di rinnovo
• Promozioni: ricezione ordini per gift, campioni o altre fome di incentivazione alla prova
• Ordini Home Shopping: ricezione ordini, procedure di pagamento
• Data capture, reporting, analisi: relativo a tutte le attività sopra menzionate

Il Fulfillment può essere considerato una sorta di "back-end marketing" ed è cruciale per il successo di attività di direct mailing.
Laddove vi siano pochi margini di differenziazione tra competitors in termini di offerta e prezzi, il funzionamento efficiente e semplice di queste procedure costituisce un vantaggio competitivo in grado di costruire e rafforzare la fedeltà del cliente.